Современные технологии обслуживания клиентов банка.кс_СПО ответы (тест Синергия)

Описание

Современные технологии обслуживания клиентов банка.кс_СПО ответы (тест Синергия) на «Отлично»

В каких случаях банку целесообразно проводить ребрендинг:

• неверное изначальное отражение брендом направлений деятельности банка
• финансовое оздоровление компании
• стремление дополнительно привлечь клиентов по текущим банковским продуктам
• предложение новых продуктов и услуг

В ставшем классическим труде Филиппа Котлера «Основы маркетинга» автор выделяет три исторических этапа, на протяжении которых формировался современный маркетинг. По схожему пути шло формирование банковского продукта. Определите последовательность в процессе которой сформировался современный банковский продукт:

1. массовое производство и продажа всем одного и того же продукта — характеризуется максимальной концентрацией на потенциальном рынке
2. создание некого разнообразия для покупателей
3. разграничение рынка, выбор отдельных групп и разработка продуктов в соответствии с интересами этих групп (сегментирование)

Верно ли утверждать, что клиентоориентированный подход подразумевает нацеленность коммерческих компаний на интересы лояльных и потенциальных клиентов?

Вид маркетингового анализа, позволяющий анализировать рынок и конкурентов, сильные и слабые стороны, возможности и угрозы:

• PEST – анализ
• SWOT-анализ
• Матрица Портера

К основным принципам взаимоотношений банка с клиентами, как основы их деятельности можно отнести:

• взаимная обязательность
• соблюдение интересов прежде всего банка
• доверительность отношений
• усиление межбанковской конкуренции

К признакам лояльности клиента банка можно отнести:

• терпимое отношение к погрешностям и незначительным недостаткам в обслуживании
• неохотная рекомендация банка и его продуктов своим друзьям
• чувствительность к повышению тарифов банка
• невысокая чувствительность к снижению цен и иным мероприятиям, проводимым банками- конкурентами

Как называются группы подразделений банка, занимающиеся прямой клиентской работой…

Какие продукты можно отнести к продуктовой линейки корпоративного сектора:

• инвестиционные продукты и рынки капитала
• кредиты и гарантии
• банковское обслуживание
• размещение денежных средств и инвестиции
• торговое финансирование

Какие характеристики присуще этапу «Зрелости» банковского продукта:

• усиление конкуренции
• необходимость сделать продукт узнаваемым
• спад конкуренции
• постоянное снижение прибылей
• замедление роста продаж
• резкое уменьшение роста продаж.

Какие характеристики присуще этапу «Роста» банковского продукта:

• усиление конкуренции
• спад конкуренции
• «вычерпывание» оставшегося потенциала продукта
• замедление роста продаж
• модификация характеристик продукта запросам клиентов

Какие характеристики присуще этапу «Спад» банковского продукта:

• спад конкуренции
• резкое уменьшение объема продаж
• необходимость сделать продукт узнаваемым
• замедление роста продаж
• постоянное снижение прибылей

Какой из предложенных вариантов можно отнести к косвенному способу расширения клиентской базы:

• через клиентов банка, довольных обслуживанием
• направление адресных писем с предложениями о сотрудничестве
• дни открытых дверей банка, прочие открытые мероприятия
• PR – акции и форумы

Какой механизм ценообразования предполагает последующее планирование центрами прибыли объемов активных и пассивных операций…

Классическая техника продаж, включающая пять этапов, подразумевает выполнение их в следующей последовательности:

1. Установление контакта с клиентом
2. Выявление потребностей
3. Презентация товара
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки

Клиент получил кредит сроком на 6 месяцев в размере 10 млн. рублей. Сумма возврата кредита 10,5 млн. руб. Определите процентную ставку банка. Проценты простые.

Клиент хочет открыть в банке вклад на 1 год под 10% годовых на сумму 200 000 рублей. Проконсультируйте его по продукту и представьте клиенту расчёт, полученной им прибыли.

Наиболее востребованной на сегодняшний день является стратегия пакетирования банковских продуктов, которая предполагает:

• подбор индивидуальных продуктов с учетом пожелания клиента
• предложение отдельных услуг, взаимосвязанных между собой и представляющих некий набор для полного удовлетворения потребностей клиента
• предложение клиенту сопутствующий услуг и продуктов, в дополнение к имеющимся
• предложение клиенту одного продукта, наиболее подходящего его бизнесу

Обозначьте факторы, присущие современному клиенто-ориентированному банку:

• наличие универсальных подразделений, где одни и те же сотрудники
• могут консультировать любой сегмент бизнеса, от малого до ВИП-клиентов
• стремление работать только с имеющейся базой проверенных клиентов
• наличие действующей системы продаж своих товаров и услуг
• наличие в банке корпоративной клиентской культуры и постоянная работа по обучению сотрудников

Определите последовательность в принятии решения клиентом о приобретении продукта банка:

1. Осознание проблемы
2. Поиск информации
3. Оценка вариантов
4. Решение о покупке
5. Реакция на покупку

Организация продаж по типу «финансовый бутик», как правило имеет отношение к продаже продуктов и обслуживанию:

• Массового сегмента
• ВИП-клиентов
• Корпоративного сегмента
• Сегмента малого и среднего бизнеса

Организация продаж по типу «финансовый супермаркет», как правило имеет отношение к продаже продуктов и обслуживанию:

• Массового сегмента
• ВИП-клиентов
• Корпоративного сегмента
• Сегмента малого и среднего бизнеса

Основным способом выявления потребностей клиента является:

• Периодическое анкетирование
• Искусство активного слушания при общении с клиентом
• Периодический обзвон клиентской базы и уточнение потребностей клиента

Оцените себестоимость банковского продукта «Карта ++», если известно, что банк планирует привлечь в первый год 70 000 клиентов. Себестоимость изготовления банковской карты составляет 50 руб. за штуку. Расходы на рекламу 700 000 рублей в год. Расходы на кадры и сопровождение продукта 1 500 000 в год.

Перечислите правильную последовательность основных этапов ценообразования продукта:

1. постановка задачи
2. определение спроса
3. оценка издержек
4. анализ издержек, цен и предложений
5. выбор метода ценообразования
6. установление окончательной цены

Подготавливаясь к встрече и переговорам с клиентом менеджер должен:

• подготовить коммерческое предложение о выгодности услуги
• иметь полное представление о клиенте: аналитическую информацию о нем, его бизнесе, потребностях и проблемах
• собрать рекламные буклеты и этого будет достаточно для презентации продукта
• настроиться на продажу продукта любой ценой, для получения бонусов

Продуктовая линейка банка, это:

• классификация банковских товаров и услуг
• полный спектр банковских услуг, предоставляемых банком своим клиентам
• полный спектр банковских продуктов для конкретного сегмента клиентов

Процесс формирования конкурентной стратегии банка включает в себя следующие последовательные этапы (расположить в правильном порядке):

1. Определение миссии банка
2. Определение стратегических целей
3. Анализ исходного состояния рынка
4. Оценка факторов микро и макросреды
5. Выбор стратегии рыночного поведения
6. Разработка стратегии

Расположите в правильном порядке важнейшие этапы презентации банковских продуктов и услуг менеджером банка:

1. Внимание
2. Интерес
3. Желание
4. Убеждение
5. Действие (покупка)

Расставьте в правильном порядке этапы жизненного цикла банковского продукта:

1. Внедрение
2. Рост
3. Зрелость
4. Спад

Расширение продуктовой линейки позволяет компании добиться следующих преимуществ (расположите в правильной последовательности):

1. удержать и подогреть интерес текущих клиентов
2. привлечь новых клиентов
3. нарастить объем и увеличить прибыль

Система партнёрских отношений банка с клиентов подразумевает наличие прав у обеих сторон. Укажите права банка в данной системе:

• банк имеет право без указания конкретной причины отказать в открытии банковского счета
• банк имеет право получать проценты и комиссию за исключением случаев, установленных договором
• банк вправе не требовать соблюдения правил, установленных согласно нормам делового оборота и отвечающих сущности денежно-кредитных отношений
• банк может открыть ограниченное количество счетов по каждому клиенту

Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая классификацию методов исследований:

Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая логическое соответствие:

Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая характеристику группам потребительских кредитов:

Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая характеристику психологических типов оппонентов личности:

Соотнесите левую и правую стороны по соответствующему структуре функционалу:

Соотнесите продукты и услуги банка с их характеристикой:

Укажите верную последовательность этапов продаж продукта банка клиенту:

1. подготовка к встрече
2. установление контакта
3. выявление потребностей и проблем клиента
4. проведение презентации
5. преодоление возражений
6. завершение продажи банковской услуги
7. послепродажная опека

Укажите последовательность становления клиентом банка:

1. Холодный клиент
2. Потенциальный клиент
3. Текущий клиент
4. Постоянный клиент

Универсальным банком можно назвать тот банк, который оказывает:

• отдельные виды операций для любых категория клиентов
• все виды банковских операций для клиентов – резидентов
• все основные виды банковских операций, представленные на рынке финансовых услуг
• основные виды банковских операций даже для клиентов сегмента ВИП.

Этапы взаимодействия с клиентом банка (установите правильную очередность):

1. подготовка к встрече
2. установление контакта
3. выявление потребностей и проблем клиента
4. проведение презентации
5. преодоление возражений
6. завершение продажи банковской услуги
7. послепродажная опека

Этапы стратегического управления клиентской базой банка подразумевают последовательное выполнение операций (расположить в правильном порядке):

1. Анализ клиентской базы
2. Диверсификация сформированной клиентской базы
3. Формирование новой клиентской базы банка и удержание «старой»
4. Формирование и реализация маркетинговой политики